Réputation en ligne : comment gérer un bad buzz

Les mauvaises nouvelles circulent vite. Et lorsqu’il s’agit de votre réputation en ligne, cela peut être un véritable problème. Une seule critique, un seul article ou un seul tweet négatif peut faire beaucoup de dégâts et vous coûter des clients, des prospects, voire des emplois.

Lorsqu’un article ou une critique négative concernant votre entreprise fait le tour du web, il peut être difficile de savoir comment réagir. Que la critique soit injuste, exagérée ou tout simplement fausse, un bad buzz peut nuire gravement à votre réputation et à vos résultats.

Mais ne paniquez pas ! Gérer votre réputation en ligne est plus facile que vous ne le pensez. Dans cet article, nous allons vous expliquer les étapes à suivre pour nettoyer tout buzz négatif et protéger votre réputation.

Étapes à suivre pour gérer un bad buzz

1. Évaluer les dommages

   La première étape pour gérer un bad buzz est d’évaluer les dégâts. Regardez ce qui a été dit sur vous en ligne et essayez d’avoir une idée de l’impact que cela a eu.

2. Ne l’ignorez pas

   Le premier réflexe de nombreuses entreprises lorsqu’elles découvrent un article négatif sur elles en ligne est de l’ignorer et d’espérer qu’il disparaîtra. Mais ce n’est généralement pas la meilleure stratégie. Ignorer un problème ne le fait pas disparaître, et peut même aggraver la situation.

3. Aborder le problème de front

   Au lieu d’ignorer un bad buzz, il est généralement préférable de l’aborder directement. Cela montre que vous êtes prêt à écouter les critiques et que vous prenez des mesures pour résoudre le problème.

4. Soyez proactif

   Il est également judicieux d’être proactif dans la gestion de votre réputation en ligne. Cela signifie qu’il faut surveiller ce que l’on dit de vous en ligne et répondre rapidement à toute information négative.

5. Demandez l’aide d’un professionnel

   Si vous n’êtes pas sûr de savoir comment gérer un bad buzz, ou si le problème est trop important pour que vous le gériez seul, en qualité de consultant marketing je peux vous aider à faire face à cette situation et faire le nécessaire pour que la situation ne se dégrade pas davantage.

6. Prenez du recul

   Il est important de se rappeler qu’un bad buzz n’est généralement qu’un revers temporaire. Si vous prenez les bonnes mesures, vous pouvez le surmonter et en sortir avec une réputation intacte, voire plus forte qu’avant.

7. Surveillez votre réputation

   La dernière étape consiste à surveiller votre réputation. Configurez des alertes sur vos comptes de médias sociaux pour vous avertir lorsque des messages négatifs sont publiés sur votre marque. Vous pouvez également suivre votre réputation sur le web grâce à des outils gratuits comme Google Alertes.

Pourquoi est-il important de surveiller ma réputation en ligne ?

Il est important de surveiller votre réputation en ligne pour plusieurs raisons. Tout d’abord, cela vous permet de prendre le contrôle du récit qui entoure votre marque. Ensuite, cela vous permet de réagir rapidement à toute information négative qui circule. Enfin, cela vous permet d’éviter tout problème futur en gardant un œil sur ce qui se dit de vous en ligne.

Qu’est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?

La gestion de la réputation en ligne est une pratique qui aide les entreprises à gérer les avis négatifs en ligne et les commentaires des clients.

La gestion de la réputation en ligne peut être aussi simple que l’envoi d’un e-mail rapide ou aussi approfondie que la création d’une stratégie complète avec des membres de l’équipe spécialisés pour surveiller les commentaires négatifs et élaborer un plan d’action pour y remédier.

L’un des plus grands défis de la gestion de la réputation en ligne est qu’elle nécessite un flux constant de surveillance et de réponse.

La gestion de la réputation en ligne peut être aussi simple que l’envoi d’un e-mail rapide ou aussi approfondie que la création d’une stratégie complète avec des membres de l’équipe dédiés à la surveillance des commentaires négatifs et à l’élaboration d’un plan d’action pour y remédier.

Une fois que votre équipe a identifié une critique négative ou une plainte, vous pouvez décider de la manière de la traiter.

Si le problème est traité, il doit l’être dans les meilleurs délais.

Étape 1 : Définissez vos objectifs

La première étape de toute stratégie de gestion de la réputation en ligne consiste à définir vos objectifs.

Voici quelques questions que vous devez vous poser :

Quelle est votre réputation en ligne à ce moment précis ? Où voulez-vous qu’elle soit ? Que voulez-vous changer ?

Étape 2 : Établir votre plan de gestion de la réputation

Une fois que vous avez défini vos objectifs, il est temps de mettre en place votre stratégie.

La première étape de la planification de votre stratégie consiste à déterminer votre budget.

Vous devrez investir dans votre stratégie de gestion de la réputation afin de rester à l’affût des commentaires négatifs :

• Utilisez un outil de surveillance (comme google alertes, buzzsumo) pour garder un œil sur les avis négatifs et y répondre de manière appropriée.
• Créer une équipe ou une personne dédiée pour répondre aux messages négatifs et les traiter.
• Augmentez votre visibilité en ligne (en publiant des messages sur les médias sociaux, par exemple).
• Créez un plan d’action pour répondre aux mauvaises critiques.

Étape 3 : Déterminez votre public cible

Une fois que vous avez établi votre budget, vous pouvez commencer à réfléchir au public que vous souhaitez atteindre. C’est le moment idéal pour demander conseil à votre équipe et réfléchir à ce que vous souhaitez changer dans votre réputation en ligne.

Étape 4 : Déterminez votre approche

La dernière étape de votre stratégie consiste à déterminer votre approche.

Vous devrez décider si vous voulez répondre à un message négatif, publier une réponse sur votre site, engager une équipe pour surveiller votre réputation, ou adopter une autre approche.

Étape 5 : Mettez votre plan en œuvre

Maintenant que vous avez défini votre stratégie, il est temps de vous mettre au travail. Déterminez l’approche que vous souhaitez adopter en choisissant l’étape la plus importante pour vous.

Étape 6 : surveillez votre réputation

L’avant dernière étape de la gestion de votre réputation en ligne consiste à la surveiller.

C’est là que vous pourrez voir ce que vous avez fait et dans quelle mesure cela a été efficace.

Surveillez votre réputation de façon régulière.

Étape 7 : Évaluez votre réputation

La dernière étape de la gestion de votre réputation en ligne consiste à évaluer votre stratégie.

C’est là que vous pourrez voir si vous avez réussi : avez-vous atteint vos objectifs ? Si ce n’est pas le cas, que faut-il changer ?

L’objectif de la gestion de la réputation en ligne est d’avoir une réputation positive.

Si votre réputation est négative, c’est à vous d’y remédier.

Quels sont les facteurs à l’origine des mauvaises nouvelles et des crises sur les réseaux sociaux ?

De nombreux facteurs peuvent provoquer une réaction négative sur les médias sociaux.

Voici quelques-uns des plus courants :

• Un post qui est perçu comme négatif ou offensant : Il peut s’agir d’un message qui critique une autre personne ou une organisation, ou d’un message perçu comme insensible.
• Un post qui est trompeur ou inexact : Il peut s’agir d’un message contenant de fausses informations ou d’un message sorti de son contexte.
• Un post à caractère spammy ou promotionnel : Il peut s’agir d’un message qui vend quelque chose, ou d’un message qui est excessivement autopromotionnel.
• Un post sans rapport avec le sujet traité : Il peut s’agir d’un message hors sujet ou d’un message qui n’est tout simplement pas intéressant pour les personnes qui le lisent.
• Un post qui est hors sujet : Il peut s’agir d’un message qui traite d’un sujet complètement différent ou d’un message qui n’a qu’un rapport indirect avec la discussion.
• Un pubblication mal écrite ou contenant des fautes de grammaire : Il peut s’agir d’un message difficile à comprendre ou d’un message tout simplement mal écrit.
• Une publication plagiée : Il peut s’agir d’un article copié d’une autre source ou d’un article dont le contenu n’est pas original.
• Un article qui n’est pas pertinent pour le public : Il peut s’agir d’un post qui n’est pas pertinent pour les personnes qui le lisent, ou d’un post qui n’est pas pertinent pour la discussion.
• Un message qui n’est pas pertinent pour la marque : Il peut s’agir d’un post qui n’est pas pertinent pour l’entreprise ou l’organisation, ou d’un post qui n’est pas pertinent pour le produit.

Ce ne sont là que quelques-uns des facteurs les plus courants susceptibles de provoquer une réaction négative sur les médias sociaux.

Si vous voulez éviter une réaction négative, il est important d’être conscient de ces facteurs et de les éviter.

Réputation en ligne et impact sur les ventes

Une étude réalisée par l’université de Californie à Davis a montré qu’une augmentation d’une étoile de la note d’une entreprise sur Google review ou encore des sites comme Yelps ou TripAdvisor entraîne une hausse de 5 à 9 % du chiffre d’affaires.

La même étude a également révélé qu’un mauvais avis bien visible et resté sans réponse pouvait faire perdre à une entreprise 30 % de son chiffre d’affaires potentiel.

Cela signifie que la gestion de la réputation en ligne est non seulement importante pour maintenir une bonne réputation, mais aussi pour développer une entreprise.

Une mauvaise réputation en ligne peut coûter très cher à une entreprise.

Il est important d’être proactif dans la gestion de votre réputation en ligne afin de vous assurer que vous ne perdez pas de revenus potentiels.

Exemples de bad buzz

Il existe de très nombreux exemples de bad buzz, mais nous allons essayer de citer ici quelques bad buzz qui auraient vraiment pu être évités.

Le spot TV de Pepsi avec Kendall Jenner

En 2017, Pepsi a eu la grande idée de faire appel à l’influenceuse et star de télé réalité Kendall Jenner dans une de ses publicités TV.

J’aurai quand même bien aimé être présent lors du brainstorming pour la création de cette pub tv. Le résultat de cette collaboration est sans doute l’un plus gros échec marketing de l’année 2017.

Pepsi voulait assimiler son produit à une force unificatrice sur le plan culturel. OK, jusque là tout va bien, un objectif audacieux pour une boisson mais pourquoi pas. Cependant les ingrédients mélangés ensembles ont été plutôt mal interprétés.

Donc pour résumer le spot publicitaire, prenons la star de la télé-réalité Kendall Jenner, et faisons en sorte qu’elle résolve une impasse de Black Lives Matter entre les manifestants et les forces de l’ordre en offrant à un policier une canette de Pepsi…”.

Le résultat ? L’indignation. La publicité a été ridiculisée sur les réseaux sociaux, parodiée, et a rapidement été retirée.

La publicité a également été fustigée par de nombreuses agence de communication indiquant que si Pepsi s’était donné la peine de collaborer avec une agence ou un consultant marketing expérimenté, ce type de bad buzz n’aurait pas eu lieu.

Six mois plus tard, le président de PepsiCo, Brad Jakeman, a donné sa démission, déclarant que cette affaire était “l’expérience la plus déchirante de sa carrière”.

Voici la publicité en question:

Les internautes ont pris Twitter pour commenter, avec entre autres l’humoriste Travon Free disant :

Le fiasco du Pepsi de Kendall Jenner est un parfait exemple de ce qui se passe lorsqu’il n’y a pas de Noirs dans la pièce lorsque des décisions sont prises.

Cette déclaration a été retweetée plus de 4 800 fois.

Nous pouvons également citer un autre tweet :

Je ne peux pas croire que Kendall Jenner vient de résoudre le racisme institutionnalisé et l’oppression en donnant un Pepsi à un flic. Révolutionnaire.

Il y a eu ainsi plusieurs centaines de réactions d’internautes indignés.

Face à ces nombreuses réactions négatives, un porte-parole de Pepsi a déclaré dans un communiqué envoyé par courriel :

Il s’agit d’une publicité internationale qui reflète des personnes de différents horizons se réunissant dans un esprit d’harmonie, et nous pensons que c’est un message important à transmettre.

Un bad buzz peut-il parfois être positif ?

Un bad buzz peut en fait être positif pour une entreprise s’il est géré correctement.

Une étude réalisée par l’Université de Pennsylvanie a révélé que un bad buzz peut en fait entraîner une augmentation des ventes.

L’étude a révélé que les entreprises qui ont reçu un bad buzz ont vu le cours de leurs actions augmenter, ainsi que leurs ventes.

En effet, lorsqu’une entreprise fait l’objet d’un bad buzz, cela entraîne souvent une plus grande couverture médiatique.

Plus de couverture médiatique signifie que plus de gens connaissent l’entreprise, ce qui peut conduire à une augmentation des ventes.

Le bad buzz peut également être une chose positive s’il est utilisé pour créer un dialogue avec les clients.

Les clients veulent voir que les entreprises réagissent aux critiques et sont prêtes à apporter des changements.

Conclusion

Il est important d’être proactif dans la gestion de votre réputation en ligne. Cela signifie être conscient de ce qui se dit sur vous en ligne et prendre des mesures pour améliorer votre image.

Les bad buzz peuvent en fait être positifs pour une entreprise si ils sont traités correctement. Il s’agit d’utiliser le bad buzz comme une occasion de créer un dialogue avec les clients et de montrer que vous êtes réceptif aux critiques. Il peut également être utilisé comme un moyen d’accroître la notoriété de votre entreprise.

Après plusieurs année en tant que consultant marketing digital je peux vous accompagner dans la gestion de votre réputation en ligne. N’hésitez pas à me contacter je me ferai un plaisir de vous aider à gagner en visibilité et à gérer au mieux votre réputation en ligne.

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